بررسی اثربخشی ecrm بر وفاداری مشتریان شرکت های تلفن همراه ، موردکاوی شرکت ایرانسل

با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ها رایج شده است.ecrm در یک سازمان می تواند در سطوح گوناگون قرار داده شود. شرکت ایرانسل یکی از شرکت هایی است که به صورت اینترنتی با مشتریان خود ارتباط کسب و کاری دارد و در این خصوص خدماتی را در بستر وب توسط سایت خود به مشتریان ارائه می دهد لازم است تا تأثیر این سطح خدمات را بر وفاداری مشتریان خود بررسی نماید. هدف از این تحقیق این است که میزان اثر بخشی سطوح مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در وفاداری مشتریان شرکت ایرانسل را ارزیابی نماید. این تحقیق که در جامعه آماری کاربران ایرانسل در شهر تهران به تعداد نمونه 96 توزیع شده و 80 نمونه بدست آمده کامل با ابزار پرسشنامه اجرا گردید که روایی پرسشنامه توسط اساتید و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ که مقدار آن برابر 85/0 بدست آمد می باشد روش تحقیق در این بررسی توصیفی از نوع همبستگی بوده است. با عنایت به یافته های این تحقیق در یک نتیجه گیری کلی می توان گفت که بین سطوح ecrm و وفاداری مشتریان ارتباط معنا داری وجود دارد به طوری که : سطح اول مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی باعث وفاداری مشتریان نمی شود. سطح دوم مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی تا حدودی باعث وفاداری مشتریان می گردد. سطح سوم مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد